Le numérique, nouvel obstacle aux droits

Dossier. Plus de 60 % des Français rencontrent des difficultés dans leurs démarches administratives en ligne. Près d’un quart abandonne leurs demandes à cause de la complexité des procédures et du manque d’accompagnement. L’accès aux services publics n’est plus universel.

La promesse initiale de la dématérialisation était simple : permettre de réaliser « 100 % des démarches administratives en ligne » à l’horizon 2022. Le développement d’un accès numérique aux services publics était paré de toutes les vertus : les échanges à la vitesse de la fibre optique devaient faciliter l’accès des usagers à leurs droits en réduisant les files d’attente.

Désormais, près de 80 % des démarches administratives peuvent se faire – ou doivent se faire – par internet. La digitalisation annoncée a été transformée en grand basculement vers le tout-numérique, créant un nouvel obstacle pour une grande partie de la population. Peggy habite le Tarn et se souvient de sa vie avant que le Secours populaire ne lui remette un ordinateur : « C’était l’impasse, le stress permanent. J’étais vraiment perdue ! » Comme une partie de la population, elle a de faibles revenus : « Je n’ai pas d’ordinateur, pas d’internet. Rien. Je n’ai pas les moyens… »

Fracture numérique, inégalités d’accès

Loin des promesses énoncées, c’est un autre objectif qui a été poursuivi : la diminution des coûts dans la fonction publique est rendue possible par la digitalisation car celle-ci permet de transférer sur les usagers une partie des tâches administratives : bien souvent, la digitalisation a été utilisée dans les administrations pour multiplier les fermetures des guichets, restreindre les plages horaires et ne pas remplacer des fonctionnaires lors des départs à la retraite. Cas exemplaire, l’Assurance maladie a fermé 60 % de ses points d’accueil du public en dix ans, selon un rapport de la Cour des comptes publié en 2024.

Dès 2018, des milliers de réclamations concernant les démarches liées aux cartes grises, aux permis de conduire, aux titres de séjour s’accumulent sur le bureau de Jacques Toubon, alors Défenseur des droits. Il apparaît alors à ce dernier que cette transformation s’est faite sans que soient anticipées les conséquences pour les ayants droit, désormais confrontés à un véritable « mur numérique ».

« Le développement du numérique s’est souvent accompagné du fantasme qu’on arriverait à rendre au moins aussi bien, voire mieux, le service public en l’absence d’un élément fondamental : la dimension relationnelle assurée par les agents, en nombre suffisant et bien formés », analysait Daniel Agacinski, délégué général à la médiation auprès de la Défenseure des droits, lors du Séminaire populaire de novembre dernier consacré à cette question.

Les dernières enquêtes montrent une nette dégradation de la situation : en 2016, 39 % des usagers déclaraient rencontrer des difficultés, au moins ponctuelles, dans leurs démarches administratives. Ils sont désormais moitié plus : 61 %. Concrètement, plus de 6 Français sur 10 se heurtent à des problèmes pour remplir un formulaire en ligne, déposer des pièces demandées pour compléter une démarche, créer un compte numérique ou comprendre le vocabulaire administratif utilisé sur les sites des différents services publics.

Une majorité en galère

Cette montée des difficultés est générale : parmi les diplômés de niveau master et plus, la proportion de personnes en difficulté est passée de 33 % à 58 %, et chez les cadres et professions intermédiaires, de 30 % à 57 %, pratiquement un doublement. Les personnes en difficultés financières (69 %), sans emploi (62 %), ouvriers et employés (62 %) ou en situation de handicap (68 %) sont les plus touchées : « La généralisation des procédures numériques ne produit pas des inégalités, mais elle accentue celles déjà existantes », relève Anne-Charlotte Oriol, chercheuse en sciences sociales et consultante indépendante, qui a participé à une étude dans 7 centres communaux d’action sociale (CCAS) de Seine-Saint-Denis.

Au-delà des compétences, la question de l’équipement et de la connexion reste centrale : 7 % de la population n’a toujours pas les moyens d’avoir un smartphone et un accès à une connexion internet à son domicile, selon l’Insee. Dans ces conditions, l’injonction à « tout faire en ligne » exclut de fait plusieurs millions de personnes. Or, cette population est souvent très dépendante des services publics pour ses droits sociaux, ses démarches de santé ou ses titres administratifs.

Même lorsqu’un usager est équipé et connecté, il se heurte fréquemment à des difficultés techniques : lenteurs, bugs, blocages ou impossibilité d’accéder à des créneaux de rendez-vous saturés. L’exemple de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS), qui a pris en charge les cartes grises et permis auto depuis 2017, est emblématique. Dans certains cas, ces dysfonctionnements ont des conséquences graves : des personnes ont perdu leur emploi faute de pouvoir obtenir ou renouveler à temps un permis de conduire, tandis que d’autres ont vu leurs droits sociaux suspendus ou leurs démarches de séjour bloquées.

Face à ces obstacles, de plus en plus de gens finissent par renoncer à faire valoir leurs droits. Selon la dernière enquête de la Défenseure des droits, 23 % des usagers déclarent avoir déjà renoncé à demander un droit au cours des cinq dernières années. En cause, la complexité des démarches (70 % des cas), le manque de temps (34 %), l’absence de réponse de l’administration (24 %) ou des délais trop longs pour obtenir un rendez-vous (23 %). La digitalisation accentue ainsi le « non-recours » en particulier pour les personnes situées dans le bas de l’échelle des revenus.

Déshumanisation du service public

À l’inverse des fermetures de guichets et des réductions d’effectifs de fonctionnaires, les ayants droit sont en demande de contacts humains : lorsque survient un problème, 88 % des usagers tentent de recontacter l’administration par téléphone et 33 se rendent physiquement sur place. « Bien sûr, on est content, dans bien des cas, de pouvoir faire en quelques clics une démarche qu’auparavant on aurait dû faire au guichet, sauf que les situations sont souvent atypiques, soulignait Daniel Agacinski, délégué général à la médiation auprès de la Défenseure des droits, lors du Séminaire populaire de novembre dernier. Le service public, c’est le besoin d’être rassuré, d’être accompagné, d’être éclairé sur des choix qu’on a à faire, sur les démarches à entreprendre. »

Face à ces constats, la Défenseure des droits, Claire Hédon, formule plusieurs recommandations : d’abord, qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement que par voie dématérialisée, afin de préserver une véritable pluralité de canaux (guichet, téléphone, courrier, internet). Ensuite, elle préconise de redéployer une partie des économies réalisées grâce à la numérisation vers des dispositifs pérennes d’accompagnement des usagers, plutôt que de réduire progressivement les points d’accueil physique.

Les enquêtes montrent d’ailleurs qu’un accès omnicanal, combinant accueil en présentiel, téléphone et outils numériques, permet de résoudre les problèmes plus rapidement et de limiter le renoncement aux droits.

Partout, garantir l’accès aux droits à l’ère du tout-digital

Dans toute la France, le Secours populaire permet aux personnes confrontées à la précarité de ne pas être exclues de leurs droits alors que la numérisation des services publics multiplie les laissés pour compte. Fournissant de l’équipement, assurant un accompagnement et des formations, ses bénévoles aident étudiants, familles et personnes isolées à réaliser leurs démarches, à poursuivre leurs études et à être moins vulnérables.

« Je me rends en Solidaribus dans les villages autour de Toul qui sont éloignés de tout service public. J’y organise des ateliers thématiques : ‘‘comment créer sa boîte mail ?’’, ‘‘comment envoyer un mail ?’’ », explique Christophe Ceylan, conseiller numérique dans un Solidaribus qui sillonne les zones blanches du sud de la Meurthe-et-Moselle. « Durant les rendez-vous individuels, j’aide les gens à faire leurs déclarations à la CAF ou à vérifier sur leur compte Amélie si leurs soins ont bien été remboursés. » Le public qu’il y rencontre est le plus en difficulté, selon les enquêtes de la statistique nationale : des retraités, modestes, habitants des zones rurales.

Inscription universitaire, demandes d’aides sociales, démarches liées à l’énergie, à l’emploi ou à la santé doivent être largement faites en ligne désormais. Ces outils numériques sont devenus indispensables pour accéder aux services publics et aux droits y afférents. Mais la manière dont a été mise en place cette dématérialisation des services publics produit un obstacle supplémentaire pour accéder à ses droits : l’écran du numérique. Pour les personnes les plus précaires, mais aussi pour ceux qui ont juste de quoi finir le mois sur le fil du rasoir, cette transformation rend leur accès aux droits plus incertain.

Le Secours populaire a progressivement intégré la lutte contre les inégalités numériques à son action, dans de nombreux départements. Au début, il a fallu parer au plus pressé : intervenir dans les zones rurales, en mettant en place des antennes mobiles, appelées Solidaribus, spécialisées dans l’aide à l’utilisation des outils numériques. Comme Christophe, ces antennes accueillent du public et résolvent les problèmes du quotidien. 

En parallèle, des 13 Solidaribus qui accueillent les personnes en difficulté avec les outils numériques, le Secours populaire a mis en place des ateliers d’initiation au digital dans plus de 40 départements. Le Secours populaire développe donc des dispositifs d’accompagnement humain. À Marseille, une commission dédiée à la fracture numérique agit depuis 2023 dans plusieurs antennes. Elle est animée par Thouraya Turki, conseillère numérique France Services. « Chaque personne vient avec son vécu, ses demandes spécifiques, donc j’ai ce sentiment d’être utile », explique-t-elle. Son objectif est clair : « Voir les personnes que je forme au numérique devenir plus autonomes est un pari réussi et une grande satisfaction. »

Des dons d’ordinateurs

Dans les permanences, l’accompagnement est individualisé. À l’antenne de la Blancarde, Antoine, responsable du groupe numérique, précise : « Nous nous adaptons aux besoins de chacun. Le plus souvent nous aidons aux démarches administratives, nous créons des adresses mail, faisons des formations clavier et souris. » Cet accompagnement a un impact direct sur l’accès aux droits. À Marseille, il a permis, à titre d’exemple, à 180 familles de bénéficier d’une aide énergie de 250 euros, financée par le Fonds social européen. Cette aide étant accessible exclusivement en ligne, sans soutien, les démarches à entreprendre auraient constitué un obstacle majeur.

Dans les ateliers d’aide au numérique, le public accueilli a d’abord été plutôt âgé, peu diplômé et disposait de peu de revenus. Mais, au fur et à mesure de l’augmentation de la transition vers des administrations le digital, les difficultés d’accès se sont diffusées dans la population et le public accueilli s’est beaucoup rajeuni. « J’aide beaucoup de retraités, mais aussi de plus en plus de jeunes de Toul qui n’ont pas l’habitude du langage administratif et qui ne maîtrisent pas, de manière étonnante, tous les usages nécessaires du numérique pour être autonomes dans leurs démarches auprès des services publics », relève Christophe Ceylan, en Meurthe-et-Moselle.

« Faute de moyens numériques, des familles entières ne pouvaient s’aider que d’un smartphone. »

Adrien Thépot, secrétaire général du Secours populaire du Puy-de-Dôme

Les plus jeunes ont également souvent besoin aussi d’un matériel adéquat. À Clermont-Ferrand, le projet « Précarité numérique » est né d’un constat inquiétant. « Sur les 300 enfants suivis en aide aux devoirs, on s’est rendu compte qu’au bout de quelques mois, la moitié avait déjà décroché », explique Adrien Thépot, secrétaire général du Secours populaire dans le Puy-de-Dôme. « Faute de moyens numériques, des familles entières ne pouvaient s’aider que d’un smartphone. »

Au total, le Secours populaire a mis à disposition des personnes du matériel informatique dans plus de 50 départements.En 2025, le Secours populaire a bénéficié de l’opération « Don de Giga » de l’opérateur Bouygues Telecom. Cela a permis de donner 1250 smartphones et autant de cartes SIM donnant accès à un forfait gratuit pour 2 ans.

Le don de matériels a été l’une des premières actions menées par les bénévoles, notamment auprès des étudiants, qui figurent parmi les plus pénalisés dans leur accès aux droits. « On sait que la rentrée étudiante est une période difficile pour eux. Il faut se loger, payer la caution, s’équiper. Nous, on veut simplifier les choses », explique Valentin Bourgeois, directeur du Secours populaire dans la Sarthe (France Bleu, 02.09.24). Pour répondre à cette précarité, le Secours populaire met à disposition du matériel informatique. Grâce à des partenariats, notamment avec BNP Paribas, 160 ordinateurs reconditionnés ont été distribués à des étudiants du département.

À Pau, ce sont 50 ordinateurs qui ont été donnés à des étudiants. « Certains travaillaient sur leur téléphone, faute de matériel adéquat ! », souligne Jean-Claude Payen, secrétaire général du Secours populaire dans le Béarn (La République des Pyrénées, 19.02.21). Dans leur cas, il a fallu commencer à la base : pallier le manque de matériel informatique. À l’image de Jean-Claude Payen, les bénévoles sont sensibles à la situation des jeunes en difficulté : « Écouter leur parcours souvent difficile, voir leur ambition et leur volonté de réussite encourage à les soutenir. »

Changer la vie

Les bénéficiaires eux-mêmes témoignent du soulagement apporté. À Albi, un étudiant en licence explique : « Je prenais les cours à la main et ça devenait vraiment compliqué de tout noter. Même pour les démarches en ligne, ça va me faciliter la vie. » (La Dépêche, 26.08.22).

A Albi, c’est une quarantaine d’ordinateurs portables qui sont prêtés à des collégiens, des lycéens et des étudiants – en partenariat avec la MAIF. « Pendant la période du covid, on s’est rendu compte que les jeunes étaient inégaux face à l’accessibilité du numérique, rappelle Christel Durand, secrétaire générale du Secours populaire sur place. Avec ce partenariat, on souhaite réduire cet écart et offrir aux plus démunis l’opportunité de suivre les cours comme les autres. » Les ordinateurs sont prêtés pour une durée d’un an.

Si les jeunes poursuivent leurs études, le prêt est prolongé. Dans le cas contraire, l’ordinateur est confié à des jeunes qui continuent leur cursus. « Je prenais les cours à la main et ça devenait vraiment compliqué de tout noter, explique – visiblement soulagé — un étudiant en troisième année de licence à l’université Champollion (La Dépêche, 26.08.22). « Même pour les démarches en ligne, ça va me faciliter la vie. »

« L’illectronisme est un énorme frein dans les recherches d’emploi, de logement, les démarches de santé ou l’accès aux droits de façon générale. »

Guillaume Robin, chargé de mission numérique au Secours populaire

La lutte contre les inégalités numériques a un impact beaucoup plus large que de pouvoir utiliser un clavier et lire un écran. « L’illectronisme est un énorme frein dans les recherches d’emploi, de logement, les démarches de santé ou l’accès aux droits de façon générale, souligne Guillaume Robin, chargé de mission numérique au Secours populaire. Dès lors, toutes nos actions de solidarités dans ces domaines prennent en compte l’accès au numérique, même si ce n’est pas leur but principal. »

« J’ai participé à une étude dans plusieurs centres communaux d’action sociale de en Seine-Saint-Denis. Le problème de l’accès au droit Seine-Saint-Denis n’est pas la dématérialisation à proprement parler. En réalité, la dématérialisation aggrave une situation qui est déjà rendue très complexe par deux facteurs en particulier sur ce territoire. Le premier, c’est la crise sociale qui entraîne une précarisation, une paupérisation accrue. Ça veut dire qu’il y a de plus en plus de gens qui se tournent vers les services sociaux et vers les associations, comme le Secours populaire. Il y a par exemple l’apparition aux guichets de gens qui n’avaient pas besoin d’aide avant, qui savaient faire leur démarche avec des papiers par exemple et qui aujourd’hui se retrouvent en difficulté du fait notamment de la dématérialisation.

Le second frein, énorme en termes d’accès aux droits, sont les entraves administratives et plus particulièrement dans le champ du droit au séjour. Donc tout ce qui concerne les titres de séjour, les renouvellements de titres de séjour. Là aussi, la dématérialisation n’explique pas la totalité de ce qu’on observe comme situation difficile, mais elle n’y est évidemment pas pour rien à ce niveau-là : le numérique va renforcer des dynamiques et des logiques politiques institutionnelles qui étaient déjà à l’œuvre.

Dans les sciences sociales, plutôt que de parler « d’exclusion numérique », nous préférons utiliser la notion « d’inégalités sociales numériques » qui permet de replacer les responsabilités à une échelle collective plutôt que d’imputer aux individus la responsabilité d’un état de fait, de rendre entièrement responsables les gens des difficultés qu’ils traversent. »